CRM系統(tǒng)增強(qiáng)客戶關(guān)系，讓交易流程化
企業(yè)各部門每次與客戶的接觸都是十分重要的，企業(yè)應(yīng)該把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，在與客戶進(jìn)行交易管理時(shí)，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮哪個(gè)方面的問題。
CRM增強(qiáng)客戶關(guān)系。
1.全面客戶接觸點(diǎn)管理。
客戶接觸點(diǎn)管理是指企業(yè)決定在什么時(shí)間（when)，什么地點(diǎn)（where)，如何（how)與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸，并達(dá)到預(yù)期溝通的目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作，客戶接觸點(diǎn)管理的核心是企業(yè)如何在正確的接觸點(diǎn)以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品/服務(wù)。
客戶接觸點(diǎn)管理體系的規(guī)劃包括：客戶視角的接觸點(diǎn)研究，客戶接觸點(diǎn)需求與客戶接觸轉(zhuǎn)變研究，多渠道客戶接觸點(diǎn)規(guī)劃與體驗(yàn)設(shè)計(jì)，多渠道客戶接觸點(diǎn)建設(shè)與投資策略，多渠道客戶接觸點(diǎn)信息整合管理，客戶接觸成本評估與渠道接觸優(yōu)化，多渠道客戶接觸點(diǎn)體驗(yàn)測量與績效優(yōu)化等。
2.投訴管理。
投訴管理也是客戶交易管理的基本組成部分，客戶保持力會(huì)因不良的服務(wù)而受到破壞，但是企業(yè)從不良的服務(wù)中恢復(fù)的方式將會(huì)決定能否留住原有的客戶，全面客戶接觸點(diǎn)管理的側(cè)重點(diǎn)是一般情況的客戶接觸行為，而投訴管理要求企業(yè)以專業(yè)的方式應(yīng)對失敗的狀況，無軟件開發(fā)論是由現(xiàn)場的員工來完成還是由事后的數(shù)據(jù)分析員來完成，投訴管理都有助于促進(jìn)長期的客戶關(guān)系，從企業(yè)的角度來看，企業(yè)的投訴管理是一種直接反饋的工具，是持續(xù)提升整個(gè)價(jià)值鏈的基礎(chǔ)。
1.客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景和目標(biāo)。
客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景和目標(biāo)說明了企業(yè)對客戶關(guān)系管理的基本理解，這是制定實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的準(zhǔn)備工作，它可以幫助企業(yè)明確“以客戶為中心”的價(jià)值觀念，幫助企業(yè)理解目前所處的環(huán)境和未來的發(fā)展前景，如果企業(yè)脫離了實(shí)際，盲目依賴信息技術(shù)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，必將造成大量資金，時(shí)間和人力資源的浪費(fèi)，最終導(dǎo)致客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的失敗。
2.客戶戰(zhàn)略。
客戶戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)明確客戶是誰，客戶想要什么，我們能為客戶做什么等問題，這些問題有助于確保有效地對客戶關(guān)系組合進(jìn)行管理，而不是簡單地把客戶視作營銷活動(dòng)的對象，一項(xiàng)客戶戰(zhàn)略至少應(yīng)該包括客戶理解，客戶競爭，客戶吸引力和客戶管理能力四個(gè)核心要素。
crm實(shí)時(shí)跟進(jìn)線索。
3.客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動(dòng)。
客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動(dòng)包括客戶智能管理，客戶交易管理，客戶服務(wù)管理和客戶生命周期管理，進(jìn)銷存其中的客戶智能管理可以幫助企業(yè)更好地利用客戶資料和深入地理解客戶需求，客戶交易管理可以為企業(yè)與客戶之間的交易提供多種渠道，同時(shí)，企業(yè)可通過客戶質(zhì)量管理為客戶提供多種產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，這些是系統(tǒng)地發(fā)展長期客戶關(guān)系，即客戶生命周期管理的基礎(chǔ)，在企業(yè)完成客戶戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系管理中進(jìn)行的四項(xiàng)核心活動(dòng)就可以相互融合了。
4.客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施基礎(chǔ)。
成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的四項(xiàng)核心活動(dòng)需要幾個(gè)必要條件，即人力資源，組織結(jié)構(gòu)，信息技術(shù)和以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，四者缺一不可，以客戶為中心的商業(yè)模式需要企業(yè)對經(jīng)營理念進(jìn)行革命式的再造，根本改變企業(yè)體制，構(gòu)造一個(gè)“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系和組織結(jié)構(gòu)，以及相關(guān)的人力資源和信息技術(shù)作為貫徹與執(zhí)行的保障。
5.客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的評價(jià)。
企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過程中不可能沒有任何問題，因此需要不斷地對客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略進(jìn)行改進(jìn)，以便達(dá)到預(yù)期結(jié)果，同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)挖掘，決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng)等技術(shù)的不斷發(fā)展及企業(yè)自身的發(fā)展需求，也不可避免地需要持續(xù)改進(jìn)和增加客戶關(guān)系管理的功能，因此，建立起相應(yīng)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施評估與反饋機(jī)制顯得至關(guān)重要。
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