CRM系統(tǒng)中呼叫中心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要特點(diǎn)
當(dāng)人們想咨詢某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時，可以撥打企業(yè)的服務(wù)專線，使得企業(yè)能夠以最快的方式為客戶提供滿意的服務(wù)，反過來政府或企業(yè)組織也能夠通過服務(wù)熱線，投訴熱線等手段主動向客戶提供服務(wù)，這些服務(wù)方式與機(jī)制就是呼叫中心的基本應(yīng)用，過去，由于呼叫中心一直是以電話為主要聯(lián)系媒介，因此呼叫中心一度被稱為電話客戶服務(wù)中心，科學(xué)技術(shù)發(fā)展到今天，人們相互交流的渠道和媒介早已發(fā)生了極大的變化，出現(xiàn)了包括聲音，E-mail，Web文字和IT電話等多種媒體聯(lián)系方式，呼叫中心的概念得到了進(jìn)一步發(fā)展。
無論呼叫中心的內(nèi)容如何更新，其內(nèi)涵都未改變，依然是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)低成本，高效率，高質(zhì)量的服務(wù)而建立的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，企業(yè)若要設(shè)計(jì)出滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶喜愛的方式提供給他們，就必須深入收集客戶數(shù)據(jù)，并針對客戶需求將信息加以分類，因此，企業(yè)一定要利用有效技術(shù)和設(shè)備來完成對客戶信息的收集工作，通過與客戶交流等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等工具協(xié)助發(fā)現(xiàn)客戶的類型和需求方向，在這里，呼叫中心將作為企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)，交流的工具，發(fā)揮其分析，傳遞數(shù)據(jù)的作用，因此，可以從以下兩個角度認(rèn)識呼叫中心。
從管理方面，呼叫中心是指一個促進(jìn)企業(yè)營軟件開發(fā)銷，市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)，它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理，是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道，它可以提高客戶滿意度，完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
從技術(shù)方面，呼叫中心是指一種基于CTI技術(shù)將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成起來，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供的一種交互式客戶服務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)代呼叫中心充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體，有效地為客戶提供完整的綜合信息服務(wù)。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以最新的信息技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式，一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性，集成性，智能化和高技術(shù)含量等特點(diǎn)。
1.綜合性。
完整意義上的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式，它能綜合企業(yè)客戶服務(wù)，銷售和營銷行為為優(yōu)化的自動化要求，在統(tǒng)一的信息庫下開展有效的客戶交流管理，使得交易流程成為綜合性的業(yè)務(wù)操作方式。
2.集成性。
在電子商務(wù)背景下，CRM系統(tǒng)具有與企業(yè)資源規(guī)劃，進(jìn)銷存供應(yīng)鏈管理，計(jì)算機(jī)集成制造，財(cái)務(wù)等系統(tǒng)集成能力，對于企業(yè)而言，只有實(shí)現(xiàn)了前后端應(yīng)用系統(tǒng)的完全整合，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶價值的創(chuàng)造，如客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃的集成，企業(yè)資源規(guī)劃的實(shí)施給企業(yè)帶來內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，客戶關(guān)系管理則從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，因其具備的強(qiáng)大工作引擎，其解決方案可以確保各部門，各系統(tǒng)的任務(wù)都能動態(tài)協(xié)調(diào)和無縫完成。
3.智能化。
成熟的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅能完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動化，而且還能為管理者的決策提供強(qiáng)大的支持，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理獲得并深化了大量客戶的信息，通過成功的數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘?qū)κ袌雠c客戶需求展開了完善的智能分析，為管理決策提供參考信息，從而提高管理者經(jīng)營決策的有效性，此外，客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能還可以改善產(chǎn)品的定價方式，提高市場占有率，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。
4.高技術(shù)含量。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及種類繁多的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉庫，網(wǎng)絡(luò)，語音，多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)，同時為實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心，銷售臺，遠(yuǎn)端銷售，移動設(shè)備及基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)站點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合，這些不同技術(shù)和不同規(guī)則的功能模塊和方案被結(jié)合為一個統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理環(huán)境，這就要求不同類型的資源和專門的先進(jìn)技術(shù)的支持。
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