外部營(yíng)銷

1商品營(yíng)銷和服務(wù)的區(qū)別？A (1)商品是有形的，服務(wù)是無形的：對(duì)應(yīng)的含義是服務(wù)營(yíng)銷無法存儲(chǔ)，服務(wù)無法獲得專利，服務(wù)無法展示和交流，服務(wù)難以定價(jià)。(2)商品是標(biāo)準(zhǔn)化的，服務(wù)是異質(zhì)的：對(duì)應(yīng)的含義是服務(wù)的提供和顧客的滿意取決于員工的行動(dòng)，服務(wù)的質(zhì)量取決于許多不可控的因素。無法確切知道所提供的服務(wù)是否符合計(jì)劃或宣傳。(3)商品的生產(chǎn)與消費(fèi)分離，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步：對(duì)應(yīng)的含義是：客戶參與并影響交易，客戶相互影響，員工影響服務(wù)的結(jié)果，難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)。(4)商品是可儲(chǔ)存的，服務(wù)是易腐爛的：對(duì)應(yīng)的含義是：服務(wù)的供給和需求難以同步，服務(wù)無法退貨或轉(zhuǎn)售。2公司的內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷使客戶能夠做出承諾。(1)三角形的三個(gè)固定點(diǎn)之間的對(duì)是服務(wù)成功必須進(jìn)行的三種類型的營(yíng)銷活動(dòng)。外部營(yíng)銷位于三角形的右側(cè)，它設(shè)定了客戶對(duì)所交付服務(wù)的期望。并向客戶做出承諾。(2)三角形的底部是互動(dòng)營(yíng)銷，新手提供者違背了對(duì)各種主體做出的承諾。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，工作人員是關(guān)鍵。如果不遵守承諾，顧客會(huì)感到不滿意，最終失去。(3)三角形的左邊是內(nèi)部營(yíng)銷，公司通過招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)等方式幫助服務(wù)者提高承諾服務(wù)的能力。三角形的三條邊都是整體不可缺少的部分，應(yīng)該是一致的。外部營(yíng)銷和承諾應(yīng)當(dāng)與交付的服務(wù)相一致，組織的內(nèi)部活動(dòng)應(yīng)當(dāng)與顧客對(duì)提供者的期望相一致。3服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客差距：服務(wù)期望與感知的差距。供應(yīng)商差距1:不知道各部門的期望。供應(yīng)商差距2:選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商差距3:供應(yīng)商差距4:供應(yīng)商沒有履行承諾4。影響顧客期望的因素影響理想服務(wù)的因素有：持久的服務(wù)提升、個(gè)人需求。合適的服務(wù)因素包括：臨時(shí)服務(wù)增強(qiáng)、感知服務(wù)替代、自我感知服務(wù)角色、環(huán)境因素和預(yù)測(cè)服務(wù)。理想服務(wù)和預(yù)測(cè)服務(wù)的因素有：明確服務(wù)承諾、隱性服務(wù)承諾、口頭溝通和過往經(jīng)驗(yàn)。

5影響顧客感知的因素服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)的重點(diǎn)，與顧客對(duì)服務(wù)的感知相反：可靠性、響應(yīng)性、安全性、共情性和有形性。7服務(wù)補(bǔ)救策略(1)避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取第一時(shí)間做對(duì)，因?yàn)檫@樣，就不需要賠償了。(2)通過滿意度調(diào)查鼓勵(lì)和跟進(jìn)投訴。對(duì)重大事件和流失客戶的研究(3)快速行動(dòng)在線關(guān)注問題授權(quán)員工允許客戶自行解決問題(4)為客戶提供充分的解釋和充分的理由可以減少客戶的不滿(5)公平對(duì)待客戶：客戶期望在得到結(jié)果的過程中得到平等的對(duì)待(6)培養(yǎng)與客戶的關(guān)系：培養(yǎng)與客戶的穩(wěn)固關(guān)系可以在發(fā)生重要錯(cuò)誤時(shí)為公司提供緩沖措施(7)補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)。(1)識(shí)別現(xiàn)有的或預(yù)期的服務(wù)聯(lián)系鏈接；(2)將顧客的期望轉(zhuǎn)化為行為；(3)選擇建立標(biāo)準(zhǔn)的地點(diǎn)；(4)決定是硬標(biāo)準(zhǔn)合適還是軟標(biāo)準(zhǔn)合適；(5)建立反饋機(jī)制；(6)建立指標(biāo)和層次；(7)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；(8)提供員工績(jī)效的反饋信息；(9)升級(jí)更新目標(biāo)等級(jí)和評(píng)價(jià)量表；9)員工入職。(1)雇用合適的員工最有競(jìng)爭(zhēng)力的員工雇用既有服務(wù)能力又有服務(wù)意愿的員工成為受歡迎的雇主(2)培養(yǎng)員工技術(shù)和互動(dòng)能力培訓(xùn)授權(quán)員工促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作(3)提供必要的支持系統(tǒng)衡量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供支持技術(shù)和設(shè)施開發(fā)面向服務(wù)的內(nèi)部流程(4) 留住最優(yōu)秀的員工將員工納入公司愿景將員工視為客戶對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)平衡產(chǎn)能需求的10大策略(1)改變需求以適應(yīng)產(chǎn)能改變服務(wù)供給與客戶溝通改變服務(wù)交付的時(shí)間和地點(diǎn)價(jià)格差異(2) 改變產(chǎn)能以適應(yīng)需求擴(kuò)大現(xiàn)有產(chǎn)能A延長(zhǎng)時(shí)間B增加勞動(dòng)力C增加設(shè)備D增加設(shè)施保持產(chǎn)能符合需求A雇傭臨時(shí)工B外包C租賃或共享設(shè)施或設(shè)備D在低估需求期間安排休息時(shí)間E交叉培訓(xùn)員工F改造或移動(dòng)設(shè)施和設(shè)備。 11.匹配服務(wù)承諾和服務(wù)交付的四個(gè)策略(1)管理承諾服務(wù)創(chuàng)建有效的服務(wù)廣告與外部溝通協(xié)作可行的承諾提供服務(wù)保證(2)管理客戶期望提供選擇創(chuàng)建價(jià)值分級(jí)服務(wù)傳播有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平協(xié)商不切實(shí)際的期望(3)改進(jìn)客戶教育讓客戶為服務(wù)過程做好準(zhǔn)備使績(jī)效符合標(biāo)準(zhǔn)和期望明確售后期望教導(dǎo)。教育客戶避開高峰需求，選擇低需求(4)管理內(nèi)部營(yíng)銷傳播創(chuàng)建有效的垂直傳播創(chuàng)建有效的水平傳播通過互動(dòng)和評(píng)估協(xié)調(diào)后臺(tái)人員和支持人員，使其與外部客戶保持一致創(chuàng)建跨職能小組服務(wù)(匯龍營(yíng)銷軟件)。

內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷的聯(lián)系和區(qū)別

1商品營(yíng)銷和服務(wù)的區(qū)別？A (1)商品是有形的，服務(wù)是無形的：對(duì)應(yīng)的含義是服務(wù)營(yíng)銷無法存儲(chǔ)，服務(wù)無法獲得專利，服務(wù)無法展示和交流，服務(wù)難以定價(jià)。(2)商品是標(biāo)準(zhǔn)化的，服務(wù)是異質(zhì)的：對(duì)應(yīng)的含義是服務(wù)的提供和顧客的滿意取決于員工的行動(dòng)，服務(wù)的質(zhì)量取決于許多不可控的因素。無法確切知道所提供的服務(wù)是否符合計(jì)劃或宣傳。(3)商品的生產(chǎn)與消費(fèi)分離，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步：對(duì)應(yīng)的含義是：客戶參與并影響交易，客戶相互影響，員工影響服務(wù)的結(jié)果，難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)。(4)商品是可儲(chǔ)存的，服務(wù)是易腐爛的：對(duì)應(yīng)的含義是：服務(wù)的供給和需求難以同步，服務(wù)無法退貨或轉(zhuǎn)售。2公司的內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷使客戶能夠做出承諾。(1)三角形的三個(gè)固定點(diǎn)之間的對(duì)是服務(wù)成功必須進(jìn)行的三種類型的營(yíng)銷活動(dòng)。外部營(yíng)銷位于三角形的右側(cè)，它設(shè)定了客戶對(duì)所交付服務(wù)的期望。并向客戶做出承諾。(2)三角形的底部是互動(dòng)營(yíng)銷，新手提供者違背了對(duì)各種主體做出的承諾。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，工作人員是關(guān)鍵。如果不遵守承諾，顧客會(huì)感到不滿意，最終失去。(3)三角形的左邊是內(nèi)部營(yíng)銷，公司通過招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)等方式幫助服務(wù)者提高承諾服務(wù)的能力。三角形的三條邊都是整體不可缺少的部分，應(yīng)該是一致的。外部營(yíng)銷和承諾應(yīng)當(dāng)與交付的服務(wù)相一致，組織的內(nèi)部活動(dòng)應(yīng)當(dāng)與顧客對(duì)提供者的期望相一致。3服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客差距：服務(wù)期望與感知的差距。供應(yīng)商差距1:不知道各部門的期望。供應(yīng)商差距2:選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商差距3:供應(yīng)商差距4:供應(yīng)商沒有履行承諾4。影響顧客期望的因素影響理想服務(wù)的因素有：持久的服務(wù)提升、個(gè)人需求。合適的服務(wù)因素包括：臨時(shí)服務(wù)增強(qiáng)、感知服務(wù)替代、自我感知服務(wù)角色、環(huán)境因素和預(yù)測(cè)服務(wù)。理想服務(wù)和預(yù)測(cè)服務(wù)的因素有：明確服務(wù)承諾、隱性服務(wù)承諾、口頭溝通和過往經(jīng)驗(yàn)。

5影響顧客感知的因素服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)的重點(diǎn)，與顧客對(duì)服務(wù)的感知相反：可靠性、響應(yīng)性、安全性、共情性和有形性。7服務(wù)補(bǔ)救策略(1)避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取第一時(shí)間做對(duì)，因?yàn)檫@樣，就不需要賠償了。(2)通過滿意度調(diào)查鼓勵(lì)和跟進(jìn)投訴。對(duì)重大事件和流失客戶的研究(3)快速行動(dòng)在線關(guān)注問題授權(quán)員工允許客戶自行解決問題(4)為客戶提供充分的解釋和充分的理由可以減少客戶的不滿(5)公平對(duì)待客戶：客戶期望在得到結(jié)果的過程中得到平等的對(duì)待(6)培養(yǎng)與客戶的關(guān)系：培養(yǎng)與客戶的穩(wěn)固關(guān)系可以在發(fā)生重要錯(cuò)誤時(shí)為公司提供緩沖措施(7)補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)。(1)識(shí)別現(xiàn)有的或預(yù)期的服務(wù)聯(lián)系鏈接；(2)將顧客的期望轉(zhuǎn)化為行為；(3)選擇建立標(biāo)準(zhǔn)的地點(diǎn)；(4)決定是硬標(biāo)準(zhǔn)合適還是軟標(biāo)準(zhǔn)合適；(5)建立反饋機(jī)制；(6)建立指標(biāo)和層次；(7)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；(8)提供員工績(jī)效的反饋信息；(9)升級(jí)更新目標(biāo)等級(jí)和評(píng)價(jià)量表；9)員工入職。(1)雇用合適的員工最有競(jìng)爭(zhēng)力的員工雇用既有服務(wù)能力又有服務(wù)意愿的員工成為受歡迎的雇主(2)培養(yǎng)員工技術(shù)和互動(dòng)能力培訓(xùn)授權(quán)員工促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作(3)提供必要的支持系統(tǒng)衡量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供支持技術(shù)和設(shè)施開發(fā)面向服務(wù)的內(nèi)部流程(4) 留住最優(yōu)秀的員工將員工納入公司愿景將員工視為客戶對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)平衡產(chǎn)能需求的10大策略(1)改變需求以適應(yīng)產(chǎn)能改變服務(wù)供給與客戶溝通改變服務(wù)交付的時(shí)間和地點(diǎn)價(jià)格差異(2) 改變產(chǎn)能以適應(yīng)需求擴(kuò)大現(xiàn)有產(chǎn)能A延長(zhǎng)時(shí)間B增加勞動(dòng)力C增加設(shè)備D增加設(shè)施保持產(chǎn)能符合需求A雇傭臨時(shí)工B外包C租賃或共享設(shè)施或設(shè)備D在低估需求期間安排休息時(shí)間E交叉培訓(xùn)員工F改造或移動(dòng)設(shè)施和設(shè)備。 11.匹配服務(wù)承諾和服務(wù)交付的四個(gè)策略(1)管理承諾服務(wù)創(chuàng)建有效的服務(wù)廣告與外部溝通協(xié)作可行的承諾提供服務(wù)保證(2)管理客戶期望提供選擇創(chuàng)建價(jià)值分級(jí)服務(wù)傳播有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平協(xié)商不切實(shí)際的期望(3)改進(jìn)客戶教育讓客戶為服務(wù)過程做好準(zhǔn)備使績(jī)效符合標(biāo)準(zhǔn)和期望明確售后期望教導(dǎo)。教育客戶避開高峰需求，選擇低需求(4)管理內(nèi)部營(yíng)銷傳播創(chuàng)建有效的垂直傳播創(chuàng)建有效的水平傳播通過互動(dòng)和評(píng)估協(xié)調(diào)后臺(tái)人員和支持人員，使其與外部客戶保持一致創(chuàng)建跨職能小組服務(wù)(匯龍營(yíng)銷軟件)。

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本文標(biāo)簽： 客戶 服務(wù) 員工