CRM客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略以及發(fā)展目的
1.確保戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程協(xié)調(diào)一致。
作為企業(yè)總體戰(zhàn)略的一部分,客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必須與其他相關(guān)戰(zhàn)略之間保持協(xié)調(diào)一致,為了取得客戶關(guān)系管理的成功,企業(yè)應(yīng)該在組織內(nèi)部有效地溝通各種戰(zhàn)略意圖,確保組織的戰(zhàn)略意圖得到絕大多數(shù)員工的理解和認(rèn)同。
2.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)——從交易管理轉(zhuǎn)向關(guān)系管理。
從客戶關(guān)系管理角度看,客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn),能不斷為企業(yè)帶來(lái)收益,因此,企業(yè)的所有活動(dòng)都應(yīng)該圍繞客戶關(guān)系展開(kāi),關(guān)系管理不僅要為本企業(yè)的產(chǎn)品尋找客戶,還要投入大量的努力來(lái)維持和培養(yǎng)關(guān)系,以增加客戶關(guān)系可能帶來(lái)的價(jià)值,而關(guān)系價(jià)值的增加必須通過(guò)改善關(guān)系過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn),企業(yè)必須在組織結(jié)構(gòu)上作出調(diào)整,促進(jìn)跨部門(mén)的協(xié)作,以適應(yīng)關(guān)系管理的需要。
3.培育有利于客戶關(guān)系管理滋長(zhǎng)的組織文化。
組織文化是影響客戶關(guān)系管理成敗的重要因素,通常,組織文化是一種無(wú)形的因素,是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展和成長(zhǎng)過(guò)程中形成的理念與價(jià)值觀等,總體來(lái)說(shuō),有兩個(gè)方面的文化因素會(huì)影響客戶關(guān)系管理的效果,第一個(gè)是實(shí)施重大變革的能力。
4.建立一個(gè)集成的信息環(huán)境。
為了給客戶提供一個(gè)有效的接觸方式并綜合地利用各種客戶數(shù)據(jù),企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)集成的信息環(huán)境,一方面,企業(yè)可以通過(guò)該信息環(huán)境,獲取客戶數(shù)據(jù),了解客戶的想法和需求另一方面,客戶可以通過(guò)該信息環(huán)境,選擇最有效的信息獲取方式,實(shí)現(xiàn)有效的溝通。
5.爭(zhēng)取企業(yè)高層的大力支持。
要成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理,不僅需要在組織上,文化上和技術(shù)上作出重大貢獻(xiàn),而且還需要調(diào)節(jié)各部門(mén)之間的活動(dòng),因此,軟件開(kāi)發(fā)獲得組織高層人員的認(rèn)同和支持是十分必要的,沒(méi)有高層的支持和參與,幾乎不可能實(shí)施任何跨部門(mén)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,也不可能營(yíng)造有利于客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)和文化,更不可能投入巨資來(lái)興建集成的客戶關(guān)系管理信息技術(shù)系統(tǒng),在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中,至少應(yīng)該有一名高層經(jīng)理人員具體負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)過(guò)程的支持。
客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要性日益突出,其未來(lái)發(fā)展越來(lái)越受到人們的關(guān)注,客戶關(guān)系管理滿足了企業(yè)在客戶導(dǎo)向時(shí)代的經(jīng)營(yíng)要求,它將成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要思想,電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,促使更多的企業(yè)重視對(duì)客戶資源的管理,企業(yè)未來(lái)幾年對(duì)客戶關(guān)系管理軟件的需求也將迅速增加。
1.基于云應(yīng)用。
基于云的客戶關(guān)系管理服務(wù)將是未來(lái)的發(fā)展方向,目前一些產(chǎn)品開(kāi)發(fā)了云數(shù)據(jù)鏈接器,提供基于云計(jì)算的服務(wù),原有的客戶關(guān)系管理提供員工在企業(yè)內(nèi)部獲取客戶的相關(guān)信息,而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中最重要的信息來(lái)自企業(yè)外部,基于云的應(yīng)用程序非常適合收集這些信息,并且能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)化為有用的情報(bào)。
2.基于友好的界面。
系統(tǒng)的可用性成為企業(yè)選擇客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要因素,如今員工面對(duì)的不再是以往由顯示器+主機(jī)所構(gòu)成的工作環(huán)境,員工的工作環(huán)境可能是筆記本電腦,平板電腦或是智能手機(jī),此外,用戶在工作中也不愿意再背誦如Alt,Tab這類快捷鍵組合,因此,未來(lái)客戶關(guān)系管理軟件擁有量身定制的,友好的界面,在傳統(tǒng)PC和移動(dòng)平臺(tái)上均具有可訪問(wèn)性和易用性。
3.基于數(shù)據(jù)集中化。
隨著企業(yè)與客戶之間互動(dòng)方式的增多,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在構(gòu)建合作關(guān)系方面將發(fā)揮更大的作用,有效使用客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)原本松進(jìn)銷存散的環(huán)節(jié)匯聚在一起,并與每位客戶建立起緊密的合作關(guān)系,通過(guò)客戶數(shù)據(jù)集中化,企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)和更具針對(duì)性的解決方案。
4.基于多業(yè)務(wù)整合。
客戶關(guān)系管理用戶都希望客戶關(guān)系管理能夠與企業(yè)資源計(jì)劃,電子商務(wù)和專業(yè)服務(wù)自動(dòng)化應(yīng)用完美契合在一起,以獲得集成度更強(qiáng),運(yùn)作效率更高的業(yè)務(wù)流程體系,企業(yè)希望擁有綜合性的從線索到回款的合同周期性管理流程,一個(gè)完整的客戶審查,更加全面的跨部門(mén)報(bào)告,同時(shí),廠商也可驗(yàn)證并修改它們的解決方案以滿足客戶需求。
5.基于系統(tǒng)設(shè)計(jì)集成化。
由于用戶對(duì)交付模式,接口,數(shù)據(jù)實(shí)踐以及其他客戶關(guān)系管理技術(shù)的選擇越來(lái)越熟悉,這將促使客戶關(guān)系管理應(yīng)用在設(shè)計(jì)上更易于實(shí)現(xiàn)集成化,用戶也可以更方便地通過(guò)定制進(jìn)行有針對(duì)性的升級(jí)。
6.基于溝通社交化。
社交網(wǎng)絡(luò)在決策過(guò)程對(duì)客戶的影響力越來(lái)越大,因此,客戶關(guān)系管理軟件將會(huì)在它們的產(chǎn)品中整合社交網(wǎng)絡(luò),以讓企業(yè)能夠更好地了解細(xì)微的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì),從而使產(chǎn)品宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)更具針對(duì)性,客戶關(guān)系管理還可以利用社交網(wǎng)絡(luò)向業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供溝通渠道,讓團(tuán)隊(duì)在銷售和服務(wù)渠道之間進(jìn)行更好的溝通。
7.基于設(shè)備移動(dòng)化。
隨著3G,4G網(wǎng)絡(luò)的普及,在未來(lái)幾年,移動(dòng)組件的功能將成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷售的賣點(diǎn),與缺乏移動(dòng)組件的客戶關(guān)系管理廠商相比,那些擁有功能強(qiáng)大的移動(dòng)組的廠商將獲得顯著的優(yōu)勢(shì),許多客戶關(guān)系管理廠商將圍繞本地客戶端與安全性展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng),可以想象,在直接面向客戶銷售領(lǐng)域進(jìn)行客戶服務(wù)活動(dòng)的行業(yè),讓現(xiàn)場(chǎng)員工使用手持移動(dòng)設(shè)備無(wú)疑是一個(gè)提高客戶服務(wù)水平的理想選擇 。
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